Saturday, October 21, 2023

银行真的准备好了吗?


银行真的准备好了吗?
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2023-10-21

陆昱斌

日前,我到大巴窑的华侨银行更新存折,获知要等上两小时。我因为不愿浪费宝贵的时间,只好隔天再去碰碰运气,希望无须等那么久。

隔天同一个时段,大约下午2时左右,我再次回到该银行,拿了排队号码后,得知是第27位,估计还要等上一个小时左右。于是便到旁边的食阁用餐打发时间。约20分钟后,我回到原地,再等了将近40分钟才轮到。办理更新手续只要少于10分钟。我随口问柜台职员,银行为何天天“门庭若市”?照理说,数码化之后,实体银行的客户人数应大为减少,为何还天天排长龙?对方摇摇头,耸了耸肩表示不清楚。我过后提出反馈,希望银行不妨仿效隔壁的大华银行,在柜台询问处就能办理更新或解决存折在自动打印机出现的问题。该职员听了回说,也有客户反映过这一点,但反馈有没有传到有关部门就不得而知。

自从各大银行提倡数码化之后,有些银行迫不及待地“瘦身”,不是关掉一些分行或减少服务柜台和职员人数,就是减少自动提款机数量,目的就只是为了省下更多营运成本。因此,银行天天出现排队人龙,等候时间最短也要一个小时,长则两三个小时以上都不稀奇,毫无效率可言。

在排队人群中,也许不乏不谙科技的年长客户,或者因为数码银行服务出问题来寻求客服帮助的客户。此外,应该也有完全不敢使用数码银行来处理财务的客户,毕竟目前的“网络钓鱼”陷阱及网络诈骗事件不断上演,严重打击了民众的信心,觉得数码银行服务虽带来便利,但当意外发生时,梦魇更是不敢想象。在推广银行业的数码化之前,大家的钱存放在银行里基本上是很安全的。可如今变成令人提心吊胆,因为存款可能在完全不知情的情况下,不翼而飞。

本地三大银行为了应对网络诈骗,避免客户坠入网络骗局,造成户头里的血汗钱被掏空,预计将在下个月推出新的反诈骗措施,让客户把部分存款“锁”住,且不能通过数码途径提取或转账。若真的必须提出或转移已“上锁”的款项,则须通过银行指定的方式,验证身份后才能“解锁”。某些银行的解锁方式,甚至要客户亲自到银行排队,出示身份证或护照才能办理;有的则是可以通过提款机“解锁”。针对这些“解决方案”,我不禁要问,银行真的做好充分准备了吗?有没有全面设想可能发生的种种突发情况?

如果要亲自到银行“解锁”时,却同样得等上一两个小时或更久,相信很多“大客户”都会无法接受。若能通过自动提款机“解锁”,万一提款机出现故障又该怎么办?

其实,有了数码科技,银行也应保留一些传统的财务处理流程。《联合早报》读者提出应回归“实体密码生成器”和保留传统支票(企业支票),都是一些值得银行考虑的选项。前者即使在手机遭到诈骗分子远程操控,也无法取得一次性生成密码;开出去的支票,也须要三天后才能兑现,就算隔天才发现不对劲,还是来得及做出反应,取消支票避免损失。通过支票过账,也能轻易查出是谁兑现了支票的款项。

我国的数码化不宜走得太快,有完善的保障措施,才是最重要的考量。毕竟若仅靠数码科技,一旦发生大停电,或类似近期的数据中心故障,或遭到网络袭击,其影响可不是银行随便拿出一个说法就能够解决的。

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