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2023-10-21
陆昱斌
日前，我到大巴窑的华侨银行更新存折，获知要等上两小时。我因为不愿浪费宝贵的时间，只好隔天再去碰碰运气，希望无须等那么久。
隔天同一个时段，大约下午2时左右，我再次回到该银行，拿了排队号码后，得知是第27位，估计还要等上一个小时左右。于是便到旁边的食阁用餐打发时间。约20分钟后，我回到原地，再等了将近40分钟才轮到。办理更新手续只要少于10分钟。我随口问柜台职员，银行为何天天“门庭若市”？照理说，数码化之后，实体银行的客户人数应大为减少，为何还天天排长龙？对方摇摇头，耸了耸肩表示不清楚。我过后提出反馈，希望银行不妨仿效隔壁的大华银行，在柜台询问处就能办理更新或解决存折在自动打印机出现的问题。该职员听了回说，也有客户反映过这一点，但反馈有没有传到有关部门就不得而知。
自从各大银行提倡数码化之后，有些银行迫不及待地“瘦身”，不是关掉一些分行或减少服务柜台和职员人数，就是减少自动提款机数量，目的就只是为了省下更多营运成本。因此，银行天天出现排队人龙，等候时间最短也要一个小时，长则两三个小时以上都不稀奇，毫无效率可言。
在排队人群中，也许不乏不谙科技的年长客户，或者因为数码银行服务出问题来寻求客服帮助的客户。此外，应该也有完全不敢使用数码银行来处理财务的客户，毕竟目前的“网络钓鱼”陷阱及网络诈骗事件不断上演，严重打击了民众的信心，觉得数码银行服务虽带来便利，但当意外发生时，梦魇更是不敢想象。在推广银行业的数码化之前，大家的钱存放在银行里基本上是很安全的。可如今变成令人提心吊胆，因为存款可能在完全不知情的情况下，不翼而飞。
本地三大银行为了应对网络诈骗，避免客户坠入网络骗局，造成户头里的血汗钱被掏空，预计将在下个月推出新的反诈骗措施，让客户把部分存款“锁”住，且不能通过数码途径提取或转账。若真的必须提出或转移已“上锁”的款项，则须通过银行指定的方式，验证身份后才能“解锁”。某些银行的解锁方式，甚至要客户亲自到银行排队，出示身份证或护照才能办理；有的则是可以通过提款机“解锁”。针对这些“解决方案”，我不禁要问，银行真的做好充分准备了吗？有没有全面设想可能发生的种种突发情况？
如果要亲自到银行“解锁”时，却同样得等上一两个小时或更久，相信很多“大客户”都会无法接受。若能通过自动提款机“解锁”，万一提款机出现故障又该怎么办？
其实，有了数码科技，银行也应保留一些传统的财务处理流程。《联合早报》读者提出应回归“实体密码生成器”和保留传统支票（企业支票），都是一些值得银行考虑的选项。前者即使在手机遭到诈骗分子远程操控，也无法取得一次性生成密码；开出去的支票，也须要三天后才能兑现，就算隔天才发现不对劲，还是来得及做出反应，取消支票避免损失。通过支票过账，也能轻易查出是谁兑现了支票的款项。
我国的数码化不宜走得太快，有完善的保障措施，才是最重要的考量。毕竟若仅靠数码科技，一旦发生大停电，或类似近期的数据中心故障，或遭到网络袭击，其影响可不是银行随便拿出一个说法就能够解决的。
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