Sunday, April 21, 2024

刘嘉铿:科技赶客

刘嘉铿:科技赶客

*我回说想要点一杯椰香拿铁,但我的下一句“可是我的手机应用无法正常操作”还没有说出口,店员就不耐烦地说:“我们只接受手机应用点餐,你用手机点吧。”然后就头也不回的朝柜台后面走去。*

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上周天气炎热,新达城内的冷气虽然舒服,但在回家之前,想带上一杯清凉的冰咖啡,于是走入一家连锁咖啡店。

看着招牌上的价格,有想过是不是要改到食阁买杯比较便宜的咖啡呢?

但转念想想,虽然价钱要贵上一倍多,但偶尔宠一宠自己也不为过吧。

于是打开连锁咖啡店的手机应用程序,准备点一杯椰香拿铁时,却发现因为太久没有登录应用,必须下载应用的更新程序,然后再度输入一次性密码,以确认我的身份。

在应用更新完毕后,准备输入手机短信收到的一次性密码时,才发现输入一次性密码的介面,无论如何都无法显示数字键,我因此也无法输入数字密码。

看到柜台前没有顾客,两位店员也没有在忙着烹煮咖啡,我于是轻声地打了声招呼。其中一名店员站到收银台前,不耐烦地问我要什么?

我回说想要点一杯椰香拿铁,但我的下一句“可是我的手机应用无法正常操作”还没有说出口,店员就不耐烦地说:“我们只接受手机应用点餐,你用手机点吧。”然后就头也不回的朝柜台后面走去。

这倒好,我本来还在为无法输入一次性密码感到懊恼,给这店员一顿抢白后,我的心境也起了微妙的变化。敢情是老天爷也不认同我喝这杯贵咖啡,那我就顺应天意吧。

和朋友谈起此事,他很理智地分析说,可能是公司的规定,店员也无能为力吧,要我发电邮去连锁咖啡集团问看看,搞不好我错怪店员了。

其实,我的遭遇不是特例,随着员工短缺的问题越来越严重,通过手机应用或扫码点餐的情境,在新加坡已经越来越常见,也势必会越来越普及。

但是,餐饮业终究是服务行业,讲求的还是人与人之间的连接所赋予的情绪价值。

因此,餐饮业者如果在使用高科技的同时抛弃了人情味,那顾客不如直接光顾贩卖机,至少一开始就没有期待人性化的对待,也不会因遭到机械化的服务而恼怒。

科技是个好东西,但如果在应用科技时忘了服务的初心,那距离被顾客抛弃也就不远了。以上,和所有与服务沾边的行业老板共勉之。

(作者是《联合早报》本地新闻副主任)

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