https://www.zaobao.com.sg/forum/views/story20231128-1452672
2023-11-28
陈家喜
现今社会对专业服务的要求，不仅是会不会做或能不能做的问题，而是要把企业管理、服务水平、产品和道德建立在品质化、精致化、完整化和透明化四大要素上。在这方面，殡葬业和殡协还有诸多须改进的事项和方向。
11月23日在《联合早报·言论》拜读何鸿材执行董事的《殡协会员重视丧家权益》一文后，不禁感到困惑和失望。对此，笔者有以下五项反驳的观点。
何君在回应新加坡竞争与消费者委员会在11月17日发布的殡葬价格调查研究结果时，不仅暴露了新加坡殡葬协会短视的态度、殡葬业诸多令人诟病之处，也凸显了殡协的鸵鸟心态。换言之，殡协的回应恰好印证了这份由竞消委所展开的代表性研究，是再正确不过的一举。
首先，笔者认为，殡协如果因在这次的市场调查中，没有参与相关研究问题的设计而得出结论，认为报告存在诸多瑕疵且欠缺客观性，这是一个利益团体向社会大众彰显其傲慢和缺乏理性的言论。
殡协似乎在回应中遗漏了一项非常重要的资讯。这份市场调查报告中在第七页第五段和第八页第九段，清楚表明这项调查把殡葬业者，包括殡协在内、医院、疗养院和消费者协会，纳入征询意见和经验的对象。
投诉数量极可能是冰山一角
以笔者浅见，殡协若对调查结果有诸多异议，应当推动另一项相关的市场调查，把研究问题和调查结果与国人分享，弥补此报告在殡协眼中的不足和欠缺客观性的问题。
第二，这份丧葬用品与服务价格的调查研究报告，是竞消委联同消协，在国家环境局支持下展开的。新加坡殡葬协会也是环境局所认定的官方代表。在这些前提下，殡协的回应难道不是在搬石头砸自己的脚吗？
第三，何君特别在文中提出竞消委在三年里只收到13个投诉个案，占了死亡率的0.01%这个例子。何君以此认为，这足以验证在服务业里，这个百分比是相对较低的。言下之意，殡葬业能供其他服务业者参考和学习。笔者认为，何君几乎没有考虑到需要丧葬用品和服务的消费者，在情理上和心理上都会偏向让一切翻篇。这个投诉数量极有可能只是冰山一角，根本不能实际体现消费者对于殡葬服务和业者的不满。何况由于殡葬服务的特殊性，大部分消费者基于礼节礼貌，甚少会在事后提出投诉。他也似乎没有考虑到大部分国人对殡葬服务一窍不通。因此，其结论恰巧体现了自欺欺人的鸵鸟心态。
第四，专业化问题。文中热心提醒社会大众“介绍人”和“正规殡葬业者“在产品与服务品质上的差异所在。依殡协所言，“介绍人”没有自己的公司，没有自己的全职员工，没有自己的仓储、遗体防腐设备及车队。在业内未能实行证照化的大前提下，殡协以上所做的对比，只是个假议题，混淆视听，更没有针对报告所提及的问题，如丧葬用品与服务定价不透明、弱势群体的权益未受保护等现象，做出具体回复。因此，文不对题。
现今社会对专业服务的要求，不仅是会不会做或能不能做的问题，而是要把企业管理、服务水平、产品和道德建立在品质化、精致化、完整化和透明化四大要素上。在这方面，殡葬业和殡协还有诸多须改进的事项和方向。
笔者希望何君能参考《联合早报》2021年1月13日所刊登的拙作《殡葬业未来10年发展方向》。文中提到目前的殡葬业还是没法满足现代社会对于专业化的要求，造成本地殡葬业整体上一直处于一种“土公仔”的阶段和印象。虽然近年来，不同业者都逐步提升自家的企业形象，但这些措施都只是表面功夫，没有实质的专业改革。在缺乏完整的专业殡葬教育体系的情况下，实施殡葬业者证照化，是最基本的门槛。
何君在文中苦口婆心向社会大众介绍“正规殡葬业者”的优势，也恰恰凸显本地殡葬业没有实质专业改革的窘境。
第五，价格须透明化。自诩致力于通过法规和纪律确保殡葬业提高临终服务水准的殡葬协会，更应当为这份报告所点出的问题，负起改革责任。很遗憾的是，何君却给读者一种强词夺理和推卸责任的负面观感。殡协的官网形容协会为新加坡殡葬业的“官方代表”。因此，何君的回应不可取，犹如失舵之舟。
再者，文中也凸显协会会员对消费者权益缺乏应有的认知和了解。与其高谈阔论，不如把协会角色扮演好，以具体行动好好教育社会大众如何货比三家，分辨“介绍人”和“正规殡葬业者”；与其呼吁大众在确定使用丧礼服务前，要求参观殡葬业者的公司及设施，不如以身作则，制定价格透明化方针，和在营运上的实务守则。殡协应当虚心接受此研究报告中所提及的问题、观察和现象，对症下药。这包括规定会员划一基本服务的价目表，并公布于众，好让消费者能在价格和支付选项透明化下，为人生的毕业典礼做出最明智、最符合心意的决定。
不是非营利协会或社团
殡协自诩从家属角度着想，为他们客制化丧礼。正因如此，更应当引领社会，在消费者有额外服务和物品需求的当下，从把提供附加选项和服务的价目表公诸于众做起。这也是殡协应当负起的社会责任。
我们也必须谨慎考量，避免赋予特定少数业者组成的协会过度的发言权。殡协的31个会员不是31个独立个体，部分会员都属于同一家族。以高额的会员费作为入会门槛，其中的利益关系不言而喻。值得一提的是，一半的会员都是独资企业或合伙企业。在超过30个会员的协会中，只有五家公司的年度财务报表可供公众查阅。更何况，协会的执行董事会由六家公司的东家长年把持，欠缺代表性。换言之，殡协应被视为一个商会，而不是一个致力于提高殡葬业专业程度的非营利协会或社团。
最后，国人必须探讨，如何在迅速老龄化的社会里，保障亲友的殡葬权益。这是一个棘手也发人深省的课题，却是超老龄化社会的必考题。面对这道必考题，在态度和具体方案上，殡协到目前为止是不及格的。
作者是海运风险评估企业分析师、生死学研究者
Posts
No comments:
Post a Comment