*我回说想要点一杯椰香拿铁，但我的下一句“可是我的手机应用无法正常操作”还没有说出口，店员就不耐烦地说：“我们只接受手机应用点餐，你用手机点吧。”然后就头也不回的朝柜台后面走去。*
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上周天气炎热，新达城内的冷气虽然舒服，但在回家之前，想带上一杯清凉的冰咖啡，于是走入一家连锁咖啡店。
看着招牌上的价格，有想过是不是要改到食阁买杯比较便宜的咖啡呢？
但转念想想，虽然价钱要贵上一倍多，但偶尔宠一宠自己也不为过吧。
于是打开连锁咖啡店的手机应用程序，准备点一杯椰香拿铁时，却发现因为太久没有登录应用，必须下载应用的更新程序，然后再度输入一次性密码，以确认我的身份。
在应用更新完毕后，准备输入手机短信收到的一次性密码时，才发现输入一次性密码的介面，无论如何都无法显示数字键，我因此也无法输入数字密码。
看到柜台前没有顾客，两位店员也没有在忙着烹煮咖啡，我于是轻声地打了声招呼。其中一名店员站到收银台前，不耐烦地问我要什么？
我回说想要点一杯椰香拿铁，但我的下一句“可是我的手机应用无法正常操作”还没有说出口，店员就不耐烦地说：“我们只接受手机应用点餐，你用手机点吧。”然后就头也不回的朝柜台后面走去。
这倒好，我本来还在为无法输入一次性密码感到懊恼，给这店员一顿抢白后，我的心境也起了微妙的变化。敢情是老天爷也不认同我喝这杯贵咖啡，那我就顺应天意吧。
和朋友谈起此事，他很理智地分析说，可能是公司的规定，店员也无能为力吧，要我发电邮去连锁咖啡集团问看看，搞不好我错怪店员了。
其实，我的遭遇不是特例，随着员工短缺的问题越来越严重，通过手机应用或扫码点餐的情境，在新加坡已经越来越常见，也势必会越来越普及。
但是，餐饮业终究是服务行业，讲求的还是人与人之间的连接所赋予的情绪价值。
因此，餐饮业者如果在使用高科技的同时抛弃了人情味，那顾客不如直接光顾贩卖机，至少一开始就没有期待人性化的对待，也不会因遭到机械化的服务而恼怒。
科技是个好东西，但如果在应用科技时忘了服务的初心，那距离被顾客抛弃也就不远了。以上，和所有与服务沾边的行业老板共勉之。
（作者是《联合早报》本地新闻副主任）
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